Communiceren lijkt gemakkelijk, maar de praktijk wijst anders uit. De grootste conflicten in bedrijven ontstaan vanuit miscommunicatie. In dit artikel ga ik dieper in op communicatie en wat daar vaak in misgaat. Daarbij leg ik uit wat actief luisteren precies inhoudt en hoe je het in de praktijk brengt.

In de columns en artikelen die ik schrijf laat ik regelmatig de term ‘actief luisteren’ vallen. Als je de kunst van het actief luisteren beheerst, dan gaan er namelijk heel veel deuren voor je open. Maar wat is actief luisteren precies en wat levert het je precies op als je het je eigen maakt? In dit artikel een uiteenzetting over (mis)communicatie.

Wil je hier na dit artikel nog meer informatie over? Lees onderaan hoe je gratis in het bezit kunt komen van ‘Het gereedschapsdoosje voor een Goed Gesprek’ van Iminco.

‘Ik hoor wat je zegt, maar…’

Veel trajecten rondom functioneringsvraagstukken op de werkvloer gaan onder meer over onderlinge communicatie. Want hoewel we van onszelf meestal vinden dat we heel redelijk met anderen kunnen communiceren, laat de praktijk vaak het tegenovergestelde zien. Een klassiek voorbeeld dat ik vaak bij driegesprekken tegenkom is de reactie: ‘Ik hoor wat je zegt, maar….’. Eén ding staat dan als een paal boven water: De boodschapper van deze reactie houdt zich niet bezig met luisteren, maar is alleen maar bezig om zendtijd te creëren voor zijn of haar eigen boodschap. Helemaal niet gek dus als je je dan als gesprekspartner niet gehoord of begrepen voelt.

Effectief communiceren, waarom is dat lastig?

Om te communiceren heb je een spreker en een luisteraar nodig. Beiden hebben een belangrijke taak om de communicatie effectief te laten verlopen. Het gebeurt regelmatig dat de intentie/bedoeling van de spreker lang niet altijd ook het beoogde effect heeft op de luisteraar. Dit komt omdat wij als spreker en luisteraar filters hebben. Deze filters staan vaak aan de wortel van onderlinge misverstanden en conflicten.

Een communicatiefilter is ieder gevoel, behoefte, verwachting, ervaring of interpretatie die de intentie en het effect van de boodschap verstoren. Je kunt hierin een sprekersfilter en een ontvangersfilter onderscheiden.

Sprekersfilter: De manier waarop de spreker zijn boodschap zendt is gekleurd door emoties, gedachten of intenties van de spreker. Bijvoorbeeld: Hij heeft een rotdag gehad op het werk, heeft zorgen aan zijn hoofd of is geïrriteerd door het verkeer. De boodschap komt er dan bijvoorbeeld ‘bot’ uit.

Ontvangersfilter: De manier waarop de luisteraar de boodschap ontvangt is ook gekleurd door gevoelens, intenties en gedachten van de luisteraar. Bijvoorbeeld, de luisteraar is moe of heeft net ruzie gehad met zijn of haar baas. De boodschap van de zender wekt dan bij de luisteraar direct irritatie op.

Hoe ontstaat miscommunicatie?

Miscommunicatie ontstaat als er in het gesprek geen actieve luisteraarsrol wordt vervuld. In dat geval horen we de boodschap van de zender (passief) aan en nemen we vervolgens de sprekersrol over door onze eigen boodschap te zenden. Als we passief luisteren, dan luisteren we slechts om vervolgens zelf weer te kunnen zenden. Als we actief luisteren, dan luisteren we om de boodschap van de ander ook echt te begrijpen.

Omdat we als passief luisteraar vaak niet checken of we de bedoeling van de spreker goed hebben begrepen, borduren we voort op een boodschap die we soms maar half of zelfs helemaal niet hebben begrepen. We doen aannames, vullen de boodschap zelfstandig in en/of we denken aan een half woord wel genoeg te hebben. In dit proces voegen onze luisteraarsfilters allerlei ruis toe. Soms kunnen we zo gefocust zijn op onze sprekersrol, dat we zelfs onze gesprekspartner afkappen om zelf weer aan het woord te komen. Vervolgens gaan we weer spreken met onze eigen filters, waardoor de miscommunicatie snel kan verergeren.

Het gevolg is dat we snel kunnen vervallen in ergernis, strijd, beschuldigingen, etc. In dit proces groeit bij beide partijen al snel het gevoel dat zij zich door de ander niet goed gehoord en begrepen voelen. Dit kan heel gemakkelijk in de hand werken dat mensen de communicatie gaan vermijden of heel snel bij elkaar in een allergiezone terechtkomen (‘Zie je wel, daar gaat hij/zij weer’).

Hoe voorkom ik miscommunicatie?

Veel miscommunicatie wordt voorkomen als gesprekspartners een actieve luisteraarsrol gaan invullen. Dat betekent dus dat je niet alleen hoort wat de ander zegt, maar de boodschap van de spreker ook hardop samenvat en bij de ander checkt of deze samenvatting klopt. Je bouwt dus een feedback-loop in je communicatie. Door feedback te vragen of je het wel goed hebt begrepen, krijgt de spreker de kans om eventuele misverstanden hierin recht te zetten.

Actief luisteren doe je in vier stappen:

  1. Neem de tijd om écht te luisteren. Dit doe je mentaal maar ook in je lichaamstaal.
  2. Samenvatten in je eigen woorden: Als ik je goed begrijp, bedoel je dan……
  3. Doorvragen als je het niet begrijpt: ‘Wat bedoel je daar precies mee?’
  4. Toetsen of je het begrepen hebt: ‘Klopt dit?’

Dit vraagt oefening. Actief luisteren is een krachtige manier om miscommunicatie al in de kiem te smoren. Als je hebt samengevat en bij navraag hebt teruggekregen dat je het goed hebt begrepen, draaien doorgaans de rollen om. De luisteraar wordt dan de spreker en de spreker gaat een actieve luisteraarsrol invullen. Miscommunicatie wordt voorkomen door dus zorgvuldig om te gaan met deze rollen en te weten welke rol je op het moment vervult.

De 3 belangrijkste voordelen van actief luisteren op een rij.

  1. Je voorkomt miscommunicatie en dat scheelt per saldo een hoop energie. Je kunt beter wat extra energie steken in het actief luisteren, dan oeverloos boodschappen heen en weer zenden die niet of maar half aankomen.
  2. Door actief te luisteren en samen te vatten wordt de zender aangespoord om zijn boodschap duidelijk te zenden. Als de boodschap onbegrijpelijk is, dan komt de zender daar achter omdat jij het als luisteraar kennelijk niet kunt samenvatten. Door de boodschap samen te vatten, geef je de zender de kans om zijn boodschap bij te schaven tot een verhaal dat jullie allebei begrijpen. Daarmee maak je het een gedeelde verantwoordelijkheid om de communicatie helder en duidelijk te houden.
  3. Actief luisteren geeft de zender het gevoel dat hij begrepen en gehoord wordt. Door de boodschap samen te vatten en na te vragen bestaat er geen twijfel over dat je hebt gehoord wat er is gezegd en dat je het ook begrepen hebt. Een zender die zich gehoord en begrepen voelt, staat daarna vaak veel opbouwender en rustiger in een gesprek, dan wanneer hij het gevoel heeft dat zijn boodschap maar half aankomt. Daarna kun je dus meestal veel gemakkelijker samen tot een oplossing komen.

Het Gereedschapsdoosje

In mijn werk kom ik heel veel miscommunicatie tegen. Veel spanningen tussen partijen worden opgelost als betrokkenen zorgvuldiger en bewuster met elkaar gaan communiceren.

Om dit te ondersteunen heb ik ‘Het Gereedschapsdoosje voor een Goed Gesprek’ ontwikkeld. Dit doosje staat vol met informatie en handvatten over communicatie. Hoe ga je het gesprek aan? Hoe geef je op een opbouwende manier feedback? Welke bekende valkuilen kom je tegen en hoe kun je deze valkuilen voorkomen? Welke gesprekstechnieken kun je gebruiken en waarom werken ze wel of juist niet? Natuurlijk is niet alles te vatten in een doosje, maar de ervaring leert dat het mensen een praktische houvast geeft om het vooral zelf te proberen. Do It Yourself, daar draait het wat mij betreft om.

Iets voor jou?

Ben je nieuwsgierig naar dit doosje? Ook jij kunt het voor niets in je bezit krijgen. Laat me telefonisch of per mail weten waar je het doosje voor zou willen gebruiken. Ik neem dan contact met je op om gegevens uit te wisselen, waarna ik het doosje gratis naar je toestuur.

Waarom eigenlijk? Kennis delen is goud waard: dat is mijn motto. Alles dat ik weet, dat mag je van me hebben, zodat jij er zelf wat mee kunt doen. Laat me vooral weten wat het je oplevert, want daar word ik een blij mens van!